Reclamos de Posventa Subieron 30% en 2013 y se Espera que Aumenten por Escasez de Mano de Obra

La mayoría de las quejas se concentra en los primeros seis meses de ocupación de la vivienda nueva. Las más comunes tienen que ver con terminaciones, como muebles con bisagras o tiradores mal puestos, cerámicas sopladas o fragües irregulares. En cuanto a las instalaciones, se repiten problemas de presión de agua y mala instalación de enchufes.

“El maestro se fue a la minería, el que estaba de ayudante pasó a ser maestro y el jornal quedó como ayudante. Si el maestro original colocaba 10 puertas al día, el nuevo coloca seis, y de ellas, dos las pone mal”. Así describe el escenario por el que está atravesando la construcción el presidente del Comité Inmobiliario de la Cámara Chilena de la Construcción (CChC), Mauricio Salinas.

A su juicio, la mano de obra poco especializada afecta el resultado final, al tratarse de un proceso esencialmente artesanal: “Las constructoras son menos productivas que antes y los plazos han aumentado en forma considerable. No me cabe ninguna duda de que va a haber un aumento en la posventa de los proyectos que hoy se están llevando a cabo”, explica Salinas.

Entre 2012 y 2013, los reclamos en contra de constructoras e inmobiliarias ante el Sernac, relacionados solo con la posventa, subieron un 30,4%, de 1.755 a 2.289 casos. Actualmente, en promedio las inmobiliarias desembolsan el 1,5% del total del presupuesto de un proyecto en posventa, cifra que hace una década no superaba el 1% y que en los próximos años debería rondar el 2%, dice Salinas.

En Empresas Armas reconocen que ha aumentado el presupuesto para esta división en torno al 10% anual. “Hemos invertido bastante en posventa no solo por el nivel de reclamos, sino porque queremos mejorar la calidad de la atención y dar más rapidez. Ahora tenemos una flota de camionetas, supervisores y herramientas especializadas”, destaca el gerente comercial, Sergio Villagrán.

SEIS MESES DE «RODAJE»
En los primeros seis meses luego de haber entregado la vivienda nueva, se concentra el mayor número de reclamos. Si bien la cantidad va a depender del tamaño del edificio y del número de departamentos, lo habitual es que cerca de un cuarto de los clientes alegue, dice Salinas. “De ellos, la mitad reclama más de una vez”, agrega.

La relación puede ser más tensa si es que ha habido atrasos en la entrega, cree Villagrán: “La gente entra con una predisposición distinta, más negativa y anda buscando la cerámica, el fragüe o la silicona que no está correctamente instalada, para poder llamar y reclamar”.

De las 5.450 quejas en contra de constructoras e inmobiliarias que recibió el Sernac en 2013, el 25% correspondió a mala calidad del servicio y entrega defectuosa y el 17% a problemas para ejercer la garantía e incumplimientos en los servicios de reparación.

Entre los problemas más comunes destaca todo lo que tenga que ver con muebles, especialmente bisagras y tiradores.

El gerente general de la empresa de inspecciones Casa Check, Cristián Grandón, agrega que también es reiterativo encontrar cerámicas sopladas, fragües irregulares y cristales rayados. “En cuanto a las instalaciones, los departamentos presentan ocasionalmente problemas por presión de agua excesiva, mientras que en las casas se encuentran instalaciones de enchufes con irregularidades en cuanto a alturas, distancias y protecciones contra intemperie”.

Eso sí, advierte Salinas, que cerca del 20% de los reclamos no corresponde: “Mucha gente cree que la condensación es un problema de posventa y creen que hay filtraciones, pero solo hay un mal uso del recinto”.

Otro error común es atribuir el desgaste a la posventa. “La garantía es sobre daños y defectos que se hayan producido en la construcción, y el desgaste no es un daño ni una falla de material”, precisa Salinas. En ese sentido, los cambios de alfombra, de piso flotante o de papel mural corren por cuenta de cada propietario.

VIA LEGAL
La mayoría de las inmobiliarias pone énfasis en tener un trato cordial con sus clientes. Después de todo, el “boca a boca” es clave para las ventas. En Armas, por ejemplo, el 20% de sus compradores llega referido.

Para los propietarios también lo mejor es fomentar el acuerdo con la empresa, cree el abogado experto en temas inmobiliarios José Manuel Figueroa, quien aconseja no llegar a instancias legales: “Para cosas importantes y graves existen los mecanismos para hacer valer esta responsabilidad. Pero si se levantó un poco el papel o se trizó un azulejo no conviene hacer todos los trámites, porque sale más caro”.

Un juicio puede tardar fácilmente cinco años, además de los honorarios de los abogados y los eventuales peritajes que podría solicitar el tribunal.

En caso de no obtener respuesta por parte de la inmobiliaria, Figueroa recomienda en primer lugar contratar una empresa de inspección: “En el informe se debería evaluar el origen del defecto, cómo se debería reparar y cuánto cuesta hacerlo. Eso me permiten negociar con la firma”.

La mayoría de las veces, dice, al enviarse una carta certificada y fundamentada con un informe, hay respuesta de la contraparte. Si no, se puede recurrir al Sernac. Durante el año pasado, el 40% de las quejas que fueron presentadas ante el organismo fue acogido por las empresas, un 21% no fue aceptado y un 27% no fue respondido. En estos últimos casos, de no haber solución por ninguna vía, el mismo informe de la revisión de la vivienda sirve como material de apoyo en un juicio

TIEMPOS Y PLAZOS PARA RESPONDER
La ley establece plazos diferenciados para hacer efectiva la responsabilidad de la inmobiliaria en la posventa. En caso de tratarse de problemas estructurales, el inmueble está cubierto por 10 años; si son fallas en las instalaciones, el tiempo se reduce a cinco años, y, finalmente, tres años para aquellos problemas de terminaciones. No hay ninguna referencia legal al plazo que se puede tomar la inmobiliaria para dar una respuesta; sin embargo, el programa de Buenas Prácticas de la Cámara Chilena de la Construcción recomienda contactarse con el afectado en un plazo de cinco días hábiles, y no dejar ningún reclamo sin respuesta.

En general, el problema se puede resolver de inmediato o bien tardar más de 20 días, dependiendo de la naturaleza del mismo. Eso sí, Sergio Villagrán advierte que hay ciertos casos que simplemente no pueden esperar: “Es mejor dejar de pintar, pero jamás demorarnos con una filtración, una fuga de gas o un desperfecto eléctrico. Deben tener solución lo antes posible”, indica.

Fuente: elmercurio.cl